Informativa sui rimborsi

Questa pagina si applica esclusivamente ai prodotti personalizzati acquistati su racoon-lab.it. Per i prodotti non personalizzati (es. accessori, lacci) si applicano le Condizioni Generali di Vendita.

Tutto il team Racoon-LAB lavora ogni giorno affinché siate sempre soddisfatti degli acquisti effettuati e, nonostante l'art. 59, comma 1, lett. c) del D.Lgs. 206/2005 sancisca la non applicabilità del diritto di recesso per gli articoli realizzati a mano e personalizzati come i nostri, abbiamo ideato la promozione "Resi e Cambi Taglia Garantiti" concedendo la possibilità di richiedere l'annullamento, il reso o il cambio taglia e/o modello affinché l'esperienza di acquisto con noi sia sempre la migliore nel mercato di riferimento.

REGOLAMENTO PROMOZIONALE

1) ANNULLAMENTO DELL'ORDINE

Per poter personalizzare quanto ordinato entro i tempi promessi in fase di vendita, l'acquisto del prodotto base viene effettuato ogni mattina all'apertura dei negozi. Per evitare che una scarpa ordinata venga acquistata e lavorata, l'annullamento di un ordine verrà accettato a condizione che venga comunicato ESCLUSIVAMENTE via mail all'indirizzo resi@racoon-lab.it il prima possibile e comunque:

• entro le ore 09:00 del primo giorno lavorativo successivo all'ordine se relativo ad un prodotto fisico (con o senza personalizzazione contestuale);
• entro 60 (sessanta) minuti dall'ordine se relativo esclusivamente a un servizio di "sola personalizzazione" (prestazione di servizi ai sensi degli artt. 52 e ss. del D.Lgs. 206/2005).

Se l'annullamento viene richiesto una volta che l'ordine è entrato in produzione o è stato spedito, si dovrà seguire la procedura di reso (vedi paragrafo 3 "Reso con rimborso").

1.1 Rimborso in caso di annullamento

In caso di pagamento già effettuato, il rimborso sarà emesso sullo stesso metodo di pagamento utilizzato per l'acquisto, entro e non oltre 15 (quindici) giorni lavorativi dalla conferma dell'annullamento da parte di Racoon S.r.l. Per «giorni lavorativi» si intendono, nell'intero presente Regolamento, i giorni dal lunedì al venerdì, con esclusione dei sabati, delle domeniche e dei festivi nazionali.

Annullamento tempestivo (richiesto entro il termine utile di cui al §1, ossia prima dell'avvio della produzione / della lavorazione artigianale): il rimborso è integrale, al netto delle sole commissioni gateway oggettivamente non rimborsate al Venditore dal gestore del pagamento, e comunque fino a un massimo di 10,00 € per ordine. Per il bonifico bancario e gli altri metodi che rimborsano integralmente le commissioni non è prevista alcuna trattenuta.

L'elenco indicativo delle percentuali effettivamente trattenute dai gestori è il seguente: 4% PayPal e Satispay, 6% Scalapay e Klarna, 2,5% carte di credito. Qualora le commissioni effettivamente trattenute siano inferiori a 10,00 €, la trattenuta sarà parametrata all'importo effettivo; qualora siano superiori, si applica comunque il cap massimo di 10,00 € per ordine. La trattenuta non costituisce penale forfettaria indipendente dal costo effettivo sostenuto, bensì rimborso delle commissioni oggettivamente non recuperabili dal Venditore.

Tali trattenute si applicano esclusivamente nell'ambito della presente promozione volontaria sui prodotti personalizzati. Restano impregiudicati i rimborsi dovuti per legge in caso di esercizio del diritto di recesso sui prodotti non personalizzati (art. 56 Cod. Cons.) e i rimedi della garanzia legale di conformità (artt. 128 e ss. Cod. Cons.), che sono sempre integrali e senza detrazioni.

1.2 Annullamento del servizio di "sola personalizzazione"

Il servizio di "sola personalizzazione" (su beni già di proprietà del cliente) è un contratto di prestazione di servizi ai sensi degli artt. 52 e ss. del Codice del Consumo. In fase di checkout il cliente è chiamato a rilasciare il consenso espresso all'esecuzione immediata della prestazione, con conseguente perdita del diritto di recesso al completamento del servizio (art. 59, comma 1, lett. a, D.Lgs. 206/2005).

Finestre di annullamento:

• Entro 60 minuti dall'ordine: annullamento gratuito, senza alcuna detrazione, a prescindere dal metodo di pagamento;
• Oltre 60 minuti dall'ordine: il cliente resta comunque legittimato a richiedere l'annullamento nei termini della presente promozione; in tal caso, Racoon S.r.l. tratterrà dall'importo da rimborsare esclusivamente il rimborso delle commissioni non rimborsabili del gateway di pagamento effettivamente applicate, secondo le percentuali e il cap massimo di 10,00 € per ordine indicati al §1.1.

LIMITI DI APPLICABILITÀ PER LE RICHIESTE DI ANNULLAMENTO ORDINE

1. Il rifiuto volontario del pacco, ovvero il ritorno al mittente per cause non imputabili al mittente o al corriere, non sarà accettato come annullamento implicito dell'ordine (cfr. art. 59 del Codice del Consumo); le spese di rientro saranno esclusivamente a carico del destinatario (vedi pagina "Spedizioni", paragrafo "Mancata consegna").
2. In caso di pagamento alla consegna (contrassegno), il rifiuto del pacco non costituisce annullamento dell'ordine: essendo già stato prodotto e spedito il bene, l'intestatario dell'ordine sarà considerato inadempiente e Racoon S.r.l. agirà a tutela dei propri diritti nelle sedi competenti.

2) CAMBIO MERCE

Fatto salvo quanto dettagliato al paragrafo 4 "Eccezioni", accettiamo sia il cambio taglia che il cambio con un altro articolo.
Il cambio può essere effettuato con qualsiasi taglia o articolo di costo uguale o superiore a quello acquistato, purché disponibili sul sito al momento della richiesta.
Nel caso di cambio con un articolo di importo maggiore, occorrerà pagare la differenza.
In caso di cambio con un articolo di importo inferiore, non sarà riconosciuto alcun rimborso per la differenza di prezzo, in considerazione dei costi di produzione del nuovo articolo personalizzato e dell'impossibilità di rivendita del prodotto reso in quanto realizzato su misura.

2.1 QUANDO

È possibile formalizzare la richiesta di cambio (taglia o merce) entro 14 giorni di calendario dalla data di ricezione del pacco (fa fede la data indicata dal corriere).

2.2 COME

Esclusivamente via e-mail all'indirizzo resi@racoon-lab.it indicando:

• Il numero dell'ordine originale (inizia per RAC- …);
• Una o più foto della suola delle scarpe da rendere (per attestare che non siano state usate);
• Il modello e la taglia con cui si intende effettuare il cambio;
• Il servizio di spedizione preferito tra STANDARD ITALIA, PREMIUM ITALIA ed ESTERO (vedi dettagli sotto);
• La modalità di pagamento preferita tra: Bonifico, PayPal, Carta di Credito, Contanti alla consegna del pacco. In caso di pagamento in contrassegno, al costo della spedizione di ritorno si applica la tariffa di incasso del corriere secondo la scala indicata nell'informativa "Pagamenti" (3,00 € per importi fino a 29,00 €; 6,00 € per importi superiori a 29,00 €).

Inserire all'interno della scatola un foglio con:

• Nome e Cognome;
• Indirizzo e-mail;
• Numero d'ordine (come indicato nella mail di richiesta).

2.3 SERVIZI DI SPEDIZIONE:

ATTENZIONE
Il servizio di prenotazione della spedizione viene offerto da Racoon S.r.l. in qualità di intermediario logistico: il rapporto di trasporto si instaura direttamente tra cliente e vettore. Racoon S.r.l. è responsabile esclusivamente della corretta prenotazione del servizio richiesto. Restano in ogni caso impregiudicati i diritti del consumatore nei confronti del vettore.

3) RESO CON RIMBORSO

Se non si è soddisfatti del prodotto ricevuto offriamo la possibilità di richiedere il reso del prodotto con rimborso in denaro.
Nell'ambito della presente promozione volontaria, i clienti Racoon-LAB avranno diritto al rimborso dell'importo corrisposto per i prodotti personalizzati, al netto di:

• spese di spedizione iniziali (€10 Standard Italia, €13 Express24 Italia; nessun costo se la spedizione è stata pagata direttamente dal cliente);
• commissioni non rimborsabili dei gateway di pagamento (indicativamente: 4% PayPal/Satispay, 6% Scalapay/Klarna, 2,5% carte di credito).

Non sono previste trattenute per tutti gli altri metodi di pagamento.

Le presenti percentuali e trattenute si applicano esclusivamente ai rimborsi emessi nell'ambito della promozione volontaria "Resi e Cambi Taglia Garantiti" relativa ai prodotti personalizzati. Per il rimborso in caso di esercizio del diritto di recesso sui prodotti non personalizzati, il rimborso è integrale come previsto dalle Condizioni Generali di Vendita, senza trattenute (art. 56 Cod. Cons.). Per i rimedi della garanzia legale di conformità (artt. 128 e ss. Cod. Cons.) non sono mai previste trattenute o detrazioni a carico del consumatore.
Il rimborso sarà effettuato utilizzando lo stesso metodo di pagamento scelto per l'acquisto (bonifico in caso di pagamento alla consegna), nel minor tempo possibile e comunque non oltre 15 (quindici) giorni lavorativi dalla ricezione della merce resa presso i nostri magazzini.

3.1 QUANDO

È possibile comunicare la richiesta di reso entro 14 (quattordici) giorni di calendario dalla data di ricezione del pacco (fa fede la data indicata dal corriere).

3.2 COME

Esclusivamente via e-mail all'indirizzo resi@racoon-lab.it con all'interno le seguenti informazioni:

• Il numero dell'ordine originale (inizia per RAC- …)
• Una o più foto della suola delle scarpe da rendere (servono a testimoniare che non sono state usate)
• Il servizio di spedizione preferito tra "ALLA SPEDIZIONE CI PENSI TU" e "AL RITIRO PENSIAMO NOI" (vedi dettagli sotto)
• Le coordinate bancarie dove effettuare il bonifico in caso di pagamento con contrassegno o bonifico bancario.

Ricordati di inserire all'interno della scatola un foglio con indicati i seguenti dati:

• Nome, Cognome
• Indirizzo e-mail
• Numero d'ordine (quello già indicato nella mail di richiesta)

3.3 SERVIZI DI SPEDIZIONE:

ATTENZIONE
Il servizio di prenotazione della spedizione viene offerto da Racoon S.r.l. in qualità di intermediario logistico: il rapporto di trasporto si instaura direttamente tra cliente e vettore. Racoon S.r.l. è responsabile esclusivamente della corretta prenotazione del servizio richiesto. Restano in ogni caso impregiudicati i diritti del consumatore nei confronti del vettore.

4) ECCEZIONI

La legge italiana non obbliga il venditore ad accettare resi di articoli personalizzati realizzati su ordinazione. La presente promozione è un'iniziativa privata di valore aggiunto per consentire ai clienti di acquistare serenamente.
L'Azienda può rifiutare l'applicazione della promozione "Resi e Cambi Taglia Garantiti" nei soli casi indicati nel presente paragrafo, qualora ricorrano presupposti oggettivi incompatibili con la corretta gestione del reso o del cambio; in particolare, quando i clienti:

1. non formalizzino la richiesta secondo le modalità previste o la inoltrino a canali diversi dall'indirizzo mail resi@racoon-lab.it;
2. adottino condotte oggettivamente verificabili di seguito elencate, nei cui confronti Racoon S.r.l. si riserva la facoltà di rifiutare l'applicazione della promozione volontaria, restando comunque impregiudicati i diritti inderogabili del consumatore previsti dalla legge: (a) ingiurie penalmente rilevanti documentate o diffamazione ex art. 595 c.p. nelle comunicazioni scritte, pubblicazioni su social o recensioni pubbliche riconducibili all'ordine; (b) diffusione di informazioni manifestamente false e diffamatorie o minacce ai sensi degli artt. 612 e 660 c.p.; (c) apertura di procedure di chargeback o controversie su piattaforme di pagamento (i) prima della scadenza dei termini indicati nelle presenti condizioni per l'evasione del rimborso, (ii) in presenza di un rimborso già in corso di evasione, (iii) per importi o motivi non corrispondenti a quanto effettivamente dovuto ai sensi del presente regolamento, o (iv) sulla base di dichiarazioni manifestamente non veritiere. Il rifiuto dell'applicazione della promozione sarà comunicato per iscritto (via e-mail) entro 7 (sette) giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta, con indicazione puntuale della condotta oggettiva riscontrata e della relativa documentazione; il cliente potrà produrre controdeduzioni scritte entro 10 (dieci) giorni di calendario dalla ricezione della comunicazione, delle quali Racoon S.r.l. terrà conto in buona fede. Resta in ogni caso fermo il diritto del consumatore di rivolgersi alle sedi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) di cui al §13 delle Condizioni Generali di Vendita.
3. richiedano decorazioni indelebili su specifica del cliente (nomi, date, iniziali, ecc.);
4. richiedano personalizzazioni su prodotti base acquistati su richiesta, stili o taglie non presenti su racoon-lab.it;
5. inoltrino richieste di cambio taglia per numeri non presenti sul sito al momento della richiesta;
6. abbiano acquistato prodotti della collezione "Outlet" (taglie uniche fortemente scontate con dicitura "Outlet" nel titolo);
7. ritornino prodotti danneggiati, con segni d'uso, alterati o modificati rispetto alla consegna;
8. ritornino prodotti privi dell'imballo originale o con imballo danneggiato, sporco, alterato o con etichette/scotch;
9. inoltrino richieste di cambio o reso per articoli già oggetto di un precedente cambio (avendo già avuto modo di valutare il prodotto e scegliere la taglia corretta).

Prodotti ricevuti in tali condizioni saranno rispediti al mittente con spese di spedizione a carico del cliente.
Il rifiuto del pacco di rientro comporterà l'obbligo di recupero a proprie spese.

5) LIMITI DI RESPONSABILITÀ

Racoon S.r.l. non sarà responsabile né riconoscerà alcun rimborso nei seguenti casi:

• Ritardi, smarrimenti, giacenze da parte di corrieri scelti autonomamente dal cliente (servizio "STANDARD ITALIA" di cui al §2.3.1 e servizio "ALLA SPEDIZIONE CI PENSI TU" di cui al §3.3.1) per i pacchi in ingresso;
• Prodotti inviati ad un indirizzo errato o non fornito correttamente al nostro servizio clienti via e-mail;
• Informazioni incomplete o non sufficienti all'erogazione del servizio.

Nei limiti consentiti dalla normativa a tutela del consumatore, Racoon S.r.l. non risponde dei danni indiretti o meramente consequenziali derivanti da ritardi, smarrimenti o disservizi imputabili a terzi (vettori, gateway di pagamento, operatori di rete), fatta salva l'ipotesi di dolo o colpa grave del Venditore ai sensi dell'art. 1229 c.c.

6) DISPUTE E USO SCORRETTO DEL SERVIZIO PROMOZIONALE

La promozione "Resi e Cambi Taglia Garantiti" è un'iniziativa privata di Racoon S.r.l., non dovuta per legge sui beni personalizzati (art. 59, comma 1, lett. c, del D.Lgs. 206/2005). Per goderne, il cliente è tenuto a rispettare le procedure e le tempistiche indicate nei precedenti paragrafi.

L'Azienda si impegna a rimborsare il cliente nel minor tempo possibile e, in ogni caso, entro e non oltre 15 (quindici) giorni lavorativi dalla ricezione della merce resa presso i nostri magazzini.

Al fine di disincentivare l'uso fraudolento degli strumenti di pagamento (cd. friendly fraud), si applicherà un addebito forfettario di 15,00 € a titolo di "Costo di Gestione Amministrativa Straordinaria", detratto dal rimborso finale, al verificarsi di uno o più dei seguenti scenari oggettivi:

1. Violazione delle tempistiche di rimborso: apertura di una disputa per mancato rimborso (su PayPal, Klarna, Scalapay o tramite chargeback bancario) effettuata prima dello scadere del 15° giorno lavorativo successivo alla ricezione del reso nei nostri magazzini.
2. Ritenzione del bene: apertura di una controversia per "merce non conforme" o richieste di chargeback mentre il cliente è ancora in possesso delle calzature e non ha ancora provveduto a spedire il reso concordato.
3. Falsa dichiarazione di mancata consegna: apertura di una disputa per "oggetto non ricevuto" laddove il tracking ufficiale del corriere attesti regolarmente l'avvenuta consegna all'indirizzo indicato in fase di ordine.

In tutti questi scenari deterministici, l'apertura della pratica sulla piattaforma terza blocca tecnicamente l'erogazione dei fondi da parte di Racoon S.r.l., rendendo impossibile il rispetto dei tempi promozionali e generando oneri amministrativi per la gestione della pratica.

Qualora la disputa venga aperta per cause oggettivamente imputabili a un ritardo o a una negligenza del Venditore (es. superamento dei 15 giorni lavorativi per l'evasione del rimborso), nessun costo verrà addebitato al cliente. L'Azienda si riserva inoltre di sospendere l'elaborazione del reso fino alla risoluzione e chiusura della controversia sulla piattaforma terza.

Maggiori informazioni

Per assistenza sul presente Regolamento puoi scrivere al canale ufficiale del Servizio Clienti all'indirizzo servizioclienti@racoon-lab.it; per richieste di reso, cambio taglia, cambio merce o annullamento ordine è obbligatorio utilizzare l'indirizzo dedicato resi@racoon-lab.it, secondo quanto previsto ai §§1, 2.2 e 3.2 del presente Regolamento e al §1-bis delle Condizioni Generali di Vendita.

Racoon S.r.l. mette a disposizione, in via meramente informativa e come servizio di cortesia, il canale WhatsApp Chat al numero +39 378 306 9944 per informazioni rapide di tipo “day by day” (es. stato spedizione, disponibilità, dettagli di stile). Tale canale non costituisce canale ufficiale: per espressa previsione del §1-bis delle Condizioni Generali di Vendita, i messaggi ivi scambiati non sono idonei a manifestare validamente richieste di reso, cambio taglia o annullamento, né a rispettare i termini del presente Regolamento; ai fini del rispetto delle finestre di cui ai §§1, 2.1 e 3.1, fa fede esclusivamente l'orario di ricezione della e-mail all'indirizzo resi@racoon-lab.it.